高速公路服务区作为高速公路重要的配套设施，其硬件设施、经营品质及服务质量越来越受到关注。因而，为不断满足人民群众日益丰富的物质文化需求，必须将科学的管理方法引入服务区的经营管理。湖北交投实业发展有限公司（以下简称实业公司）将分类打造、分级管理引入服务区经营管理，并进行了积极的探索与应用。

为有效应对广大司乘日益增长的美好出行需要和现有服务区供给不平衡不充分之间的矛盾，高速公路服务区管理单位进行了不同路径的探索，且取得了一定的成效。实业公司作为连续多届荣获中国高速公路优秀服务区管理公司的企业，通过积极地探索与实践分类打造、分级管理经营模式，实现了服务区高质量发展。

理论依据

分类与分级都属于类型学的范畴。分类、分级就是将客观事物按照其个性特征依照更细的颗粒度要求，进行分门别类，使其恰当地被归类。分类、分级行为的指导思想是具体性、整体性、总体性，同时在开展分类、分级行为时应秉持分形性、分别性原则，最终使得分类、分级结果显现出相似性、同一性和系统性的组织效应。

具体涉及高速公路服务区领域，从目前的全国高速公路服务区运营管理单位的实践来看，较少将分类、分级管理理念引入到服务区经营管理中。实业公司董事长程龙在《创新驱动建设中国式现代化服务区》一文中提出，按照分类打造、分级管理的理念，要让所有的服务区都发展好，上水平、上台阶，这就实现了所有服务区之间的协调发展，解决好了发展不平衡、不平均的矛盾。 该观点为探索实践提供了重要指引。

推行背景

为了积极服务美好出行，全国高速公路服务区行业竞相开展了提质升级行动，服务区发生了翻天覆地的变化，特色亮点纷呈，服务质量和服务水平得到显著提升，但有些发展中问题仍需关注。

服务区之间发展差距明显 由于资金、资源的稀缺性，在打造服务区时，企业的目光通常会投向区位好、车流量大的服务区，集聚优质资源去重点打造亮点服务区工程，车流量小的服务区往往投入少、关注少。从全国的实践来看，重点打造的服务区车流量越来越大，经营效益好的服务区越来越好。反之亦然，存在薄弱环节的服务区或停车区越来越薄弱，服务区之间发展差距越来越大、越来越不平衡，长期发展下去这种现象将更加严重。

服务区服务供给跟不上需求升级步伐 如厕、加油、用餐是过去服务区的标准供给，全国相差不大，但随着经济社会的发展和人民生活水平的提升，公众的出行需求发生了重大变化。在需求端，公众出行方式娱乐化、出行目的旅游化、出行需求高端化等趋势越来越明显，广大司乘在服务区内停留的时间也随之延长，司乘除了需要在服务区内如厕、加油、用餐外，不同的消费群体有了较大的差异需求，有的希望在服务区体验当地文化、美食，有的希望享受品质化、多样化、个性化服务等，均对出行体验、消费环境、消费方式等提出了更高的要求。随着高速公路路网的完善，靠部分路段打造亮点服务区已无法满足广大司乘的出行需求。

服务区资源配置无法满足发展要求 很多服务区的资源配置没有及时根据路段人、车流量和人员结构的需要重新配置，导致服务区现有资源配置与发展要求不匹配。例如，有的路段本来通车流量较小，但后期随着路网完善车流量增大，导致资源配置无法满足优质服务要求；有的服务区没有考虑实际，资源配置过剩，导致资源长期闲置。

服务区发展与地方经济融合深度不够 将服务区窗口功能共享，服务区既作为高速公路的服务窗口，又作为地方经济的展现窗口，利用服务区资源优势撬动周边的商业、文化、旅游等资源的开发，承载地方文化，传播地方文化，将司乘出行之旅转化成文化之旅，深度拓展产业增量，通过与当地产业相结合进行开发，助力乡村振兴和县域经济发展。高速公路服务区融入地方经济发展已经逐步形成共识，但从当前的情况来看，绝大多数服务区仍然局限在高速公路的附属设施建设管理上。近年来，各省份都在积极探索打开服务区围墙，拓展服务边界，发展服务区+乡村振兴 服务区+仓储物流 服务区+旅游等路衍产业，但由点到线再到面的效果还没有完全形成，还需进一步挖掘服务区周边资源，更加主动地谋求与地方经济社会的协同发展，实现合作共赢。

湖北实践

分类打造与分级管理之间既有联系也有区别，两者之间的关系如鸟之两翼、车之两轮。联系在于两者是相互影响、相互作用、相辅相成的，都是为了实现资源的高效利用，实现服务区的良性互动、协调发展，高质量地推动服务区经营管理。区别在于分类打造侧重于硬件设施、产业基础建设，重点是围绕服务区周边资源禀赋和未来发展需求进行定位，根据定位合理配置硬件资源；分级管理侧重于管理服务，重点是围绕当前现状和服务需求进行分级，根据分级合理配置管理资源。

分类打造 实业公司结合高速公路服务区资源禀赋与功能需求，按照因地制宜、远近结合、共享协调的基本原则，将服务区划分为标准型、特色型、主题型、示范型4个类型。在划分标准方面，各地区、各单位根据实际情况有不同的标准。

坚持整体规划，明确功能定位 实业公司坚持远近结合、宏观微观相结合的原则，谋划全省服务区整体规划，以顶层设计指导新、老服务区的建设与改造，统筹考虑湖北省内服务区所处断面流量、经营潜力，以及周边资源优势等因素，融合政策、产业、文化、科技为一体，制定并发布服务区分级分类规划，以顶层设计统筹全局，重点从全局系统地考虑全省路网分布，在不同的区域、不同的路段合理分布四型服务区。充分统筹协调湖北交投高速公路规划与建设进度，结合高速公路新改建工程同步开展服务区规划设计及建设，推进四型服务区与主线同步设计、同步施工、同步运营。

坚持挖掘特色，打造产业生态 实业公司积极融入国家战略，紧紧围绕国家双碳战略，融合油气电氢，建设综合能源补给站，逐步形成交通领域能源消费新格局；助力构建供应链完整稳定体系，依托物流大通道，发挥节点优势，形成物流供应集散地；践行乡村振兴战略，积极拓展服务区+产业发展；多措并举推进司机之家建设，关爱货车司机群体等。

坚持交通＋，发展地方经济 实业公司充分发挥服务区高速公路的服务窗口与地方展现窗口的双重功能，发掘服务区文化载体作用，将服务范围由高速路内延伸至全域范围，撬动周边的商业、文化、旅游等资源的开发，发展新质生产力，深度拓展产业增量，通过与当地产业结合开发，助力乡村振兴和县域经济发展，实现服务区路衍经济与地方产业的交融发展，以产业生态的良好协同推动服务区分类打造。

坚持突出重点，分批打造实施 为实现服务区有序发展，结合湖北交投高速公路新建服务区计划、服务区实际建设条件及具体交通流量、改造难度等因素，实业公司坚持统筹推进，突出重点，科学制定服务区实施计划表，合理安排各类服务区打造进度，分阶段分类型开展项目，解决好全省服务区发展不平衡的矛盾，分年度形成布局合理的四型服务区路线、建设形成省内高质高效的四型服务区网络体系，打造示范型国内领先、主题型国内一流、特色型省内精品、标准型行内模范，开拓服务区发展新格局。

分级管理

实业公司结合服务区管理现状与服务需求，按照 服务至上、科学合理、动态变化的基本原则，综合考虑服务区占地面积、断面车流量、车辆入区率、年营业额、客单价、管理质量等因素，多维度对服务区进行等级评价，将所辖服务区确定为一级、二级、三级、四级4 个等级。各地区、各单位根据实际情况可以设定不同的标准与等级。

坚持准确评定 围绕服务区公共服务和经营服务两个核心功能，科学制定包含服务区占地面积、断面车流量、车辆入区率、年营业额、客单价、管理质量评价的多维度评定标准，全面准确对服务区进行分级。

坚持科学配置 按照一级、二级、三级、四级服务区标准，在不同服务区配备不同的资源、差异化的业态，并配置不同数量和质量的管理人员、保安保洁，配套薪酬体系与不同等级服务区工作价值创造相对应，坚持重点资源向一级、二级重点服务区倾斜，三、四级服务区保障满足服务需求，确保资源在合适的区域发挥最大效益，切实提升整体管理效能。同时，为了实现精细化管理，实业公司在分级管理体系下，针对不同等级服务区配套建立差异化的管理标准和考核标准，从而确保日常考核工作的公平公正；高规格的服务区还要引进知名品牌，对于经营效果不理想的业态和产品，择机进行退场处理和下架淘汰，从而确保经营业态的创效水平。

坚持动态调整 服务区等级评定采取定期评定和动态调整相结合的方式，定期评定为每季度组织对所辖服务区开展一次等级评价，新接管、移交、开通的服务区暂划归为四级服务区，运营满一年后进行等级确定；动态调整即所辖服务区环境流量、管理质量如果发生较大变化需要适时调级，可随时提出申请，经考核评定报公司研究决策后调整，相应薪酬体系将会配套调整，从而不断激发服务区管理人员动力活力，增强高质量发展新动能。

实施成效 整体发展更加协调 实业公司通过分类分级管控体系，因地制宜进行改造升级、资源配置和管理优化，按照 东、南、西、北、中区位布局，打造了一批特色亮点服务区。与此同时，停车区及新开小流量路段服务区薄弱短板也被进一步补齐，优质服务区与小流量服务区之间的差距逐步缩小，服务区之间、路段与路段之间形成良性互动、协调、统一，实现了不同类型服务区在同一个框架下的均衡发展，构建了全省服务区整体协调均衡发展的良好格局。

典型引领不断增强 高质量打造了荆州东+文商旅 安陆+李白文化示范型服务区，武当山+道文化主题型服务区，封江+旅游特色型服务区，完成了鲍峡+货车主题服务区等10对服务区策划工作。安陆服务区荣获交通运输部全国交通运输行业文明示范窗口和中国公路学会第二届全国高速公路旅游特色服务区 交旅融合创新项目，封江服务区被中国公路学会评为全国旅游特色服务区、武当山服务区被评为全国旅游主题服务区和交旅融合创新项目，荆州东服务区成为全国35个必打卡服务区之一和交旅融合创新项目，有效引领带动了其他服务区对标竞相提质。

管理水平明显提升 在公共服务方面，服务区标准管理体系更加健全、科学，各个服务区都建立了《服务区窗口管理标准》，制定了《服务区服务设施管理规范》等，在行业主管部门推广下，相关管理体系在全省高速服务区得到了广泛应用；服务设施设备更加完善、人性化；服务管理工作更加规范、精细，实业公司成为省内第一家省级服务区标准化试点单位，星级服务区数量占全省星级服务区总数的70.8%。在经营招商方面，成功引进了肯德基、漫咖啡、DQ冰雪皇后、小鹅城、德华楼、蔡林记、周黑鸭等50多个国内外一线知名品牌，经营业态更丰富、品质更高，服务区逐渐成为 游、娱、赏、吃、购于一体的生活休闲区。

融入地方持续深入 围绕服务区+ +服务区 的发展思路，积极拓展服务边界和功能，安陆服务区为服务国家乡村振兴战略，计划通过流转2000亩土地，大力推进服务区+乡村振兴项目，积极拓展特色农业、农产品加工业、游购采摘业，充分发挥服务区助力乡村振兴的纽带、桥梁、平台作用；荆州东服务区充分发挥紧邻国道318线的区位优势，计划打通服务区与国道318线的连接，不仅面向高速公路开放，周边公众和普通公路上行驶的车辆也能通过专门设计的路线进入服务区，实现互联互通，共享路内路外资源，有效推动服务区融入地方经济发展。

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